W związku z ostatnim boomem technologicznym wiele firm stosuje te technologie w wielu swoich działaniach, w tym w sprzedaży, dokumentacji i obsłudze klienta. Reklama i public relations są teraz prowadzone skuteczniej niż kiedykolwiek i docierają do większej liczby klientów. Innym dużym obszarem, który ewoluował wraz z technologią, jest obsługa klienta.
Firmy używają teraz wyrafinowanych metod, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów i udzielić właściwej odpowiedzi. Jednak niektóre firmy posunęły się za daleko, aby wykorzystać to wyrafinowanie w zapewnianiu obsługi klienta swoim klientom. Obsługa klienta jest teraz obsługiwana całkowicie przez zautomatyzowane systemy zamiast ludzi.
Google podobno prowadził większość swoich usług za pośrednictwem zautomatyzowanych systemów. Zautomatyzowane systemy pomagają klientom. Przekaż informacje klientom i prawie wszystkim. Google Health jest obsługiwany przez zautomatyzowany system, ale nie zapewnia pomocy systemu na żywo. Oznacza to, że chorzy, którzy korzystają z tego narzędzia, mogą wchodzić w interakcje tylko z oprogramowaniem, a nie z człowiekiem.
Podstawowym błędem jest to, że oprogramowanie jest zaprojektowane tak, aby akceptować przewidywalne dane wejściowe i generować przewidywalne dane wyjściowe. Jednak ludzkie zachowanie jest nieprzewidywalne. Na przykład, jeśli system opieki zdrowotnej jest przeznaczony do przepisywania leków na malarię pacjentowi zgłaszającemu ból głowy i gorączkę. Co się stanie, gdy pacjent przyjdzie z bólem głowy, ale bez gorączki? W takich przypadkach można podjąć środki ostrożności, ale w grze zawsze będzie element nieprzewidywalności. System obsługi klienta proponujący rozwiązania może być nieskuteczny, jeśli użytkownik napotka nowy problem, który nie został uwzględniony w projekcie systemu.
W każdym systemie informatycznym, z którego korzystają ludzie, bardzo ważne jest oferowanie ludzkiej pomocy klientom, nawet jeśli może to wiązać się z wyższymi kosztami. Google musi być w stanie zaoferować pomoc ludzką w swoich obiektach, ponieważ ludzie lepiej radzą sobie z nieprzewidzianymi sytuacjami niż oprogramowanie i sprzęt.
[ff id=”4″]