Najtrudniejsza część obsługi klienta to rozpatrywanie reklamacji. Przedstawiciele działu obsługi klienta często tu zawodzą. Dzieje się tak właśnie dlatego, że skargi klientów częściej prowadzą do awarii produktu lub usługi firmy. Gdy firmy reklamują swój produkt lub usługę, daje klientom pewną obietnicę, że ich produkt lub usługa przyniesie korzyści i / lub odpowiedzi na potrzeby klientów. Jeśli obietnica się zatrzyma, doprowadzi to do niezadowolenia klienta. W większości przypadków przedstawiciele obsługi klienta, którzy zajmują się tymi skargami, ponoszą ciężar gniewu i niezadowolenia klienta. Środki stają się dla firmy „amortyzatorami”. Jak powinni to obsługiwać przedstawiciele obsługi klienta? W tym temacie wyjaśniono strategie lepszego radzenia sobie z reklamacjami klientów przez agentów klienta. Nazywa się to zasadą HEAT. Zasada HEAT to skrót od:
H – słuchaj ich
E – empatia
A – Przepraszam; i
Podejmij środki T.
SŁUCHAJCIE
Gdy tylko klient wywoła niezadowolenie, powinniśmy ich wysłuchać jako agenta. Niezależnie od tego, czy jest to gniewne i niegrzeczne, agent powinien po prostu pozwolić klientowi wyrazić wszystko, co chce powiedzieć. Czasami klienci denerwują się, gdy trafiają na kurs dyskusji o kolizji z agentem. Strategia polega na tym, że agenci wypuszczają klientów z gniewu na jego rozkaz. Z drugiej strony agenci powinni stawić czoła klientom na poziomie oczu, jednocześnie wyrażając swoje niezadowolenie. Agent powinien pozwolić klientowi zająć się jego argumentem. W ten sposób klienci mieliby wrażenie, że ich skarga jest rozpatrywana poważnie.
Agenci mogą zapisać szczegóły skargi, aby pokazać klientom ich szczerość w rozwiązaniu reklamacji. Najczęściej klienci, którzy wyczuwają szczerość agentów, których słuchają, bez względu na to, jak bardzo są źli, zwykle uspokajają się ze złości.
PODEJŚCIE
Po tym, jak klient usłyszy o swojej reklamacji i rozwiąże gniew, agent reaguje empatią. Na tym etapie agent musi sprawić, aby klient poczuł, że rozumie trudną sytuację klienta. I że jest mu przykro, odczuwa u klienta niedogodności spowodowane niezadowoleniem. Empatia oznacza po prostu postawienie butów agenta na kliencie. To tak, jakby agent odczuwał tę samą niedogodność i niezadowolenie, jakie przeszedł klient. W ten sposób klient poczuje, że nie jest „sam” w swojej trudnej sytuacji i niezadowoleniu oraz że ktoś rozumie niedogodności, przez które przechodzi. W tym momencie klient ma tendencję do budowania „relacji” z agentem, ponieważ uważa, że agent jest godny zaufania i szczery. Przez większość czasu złość klienta złagodziłaby się w tym momencie i panował spokój.
Przepraszam
Gdy agent zdoła złagodzić gniew klienta, musi szczerze przeprosić. Klient musi przeprosić za wszelkie problemy i niedogodności wynikające z niezadowolenia. Strategia polega na tym, gdy agent przeprasza; Klientowi powinno się wydawać, że agent był częścią „niedogodności”, których doświadcza klient. To znaczy wymówka obejmuje „własność” i „odpowiedzialność”. Agent nie powinien obwiniać innych osób w firmie za problem, ale „jest właścicielem” problemu. W tym momencie klient miałby ochotę porozmawiać z właściwą osobą, aby zgłosić skargę. I że nie musi rozmawiać z innymi ludźmi, aby jego skarga została rozwiązana. W ten sposób pieniądze pozostają u agenta, a reklamacja jest rozpatrywana natychmiast.
AKT
Wreszcie najbardziej odpowiednie byłoby podjęcie działań przeciwko reklamacji. Po otrzymaniu wszystkich szczegółów problemu nadszedł czas, aby podjąć działania i rozwiązać reklamację klienta. Strategia polega na zobowiązaniu klienta do rozpatrzenia reklamacji i rozwiązania jej jak najszybciej. Należy jednak pamiętać, że w przypadku prostych reklamacji agent może ustalić harmonogram rozpatrywania reklamacji.
Z drugiej strony agent nie może nigdy ustalać ramy czasowej dla bardziej złożonego problemu. Służy to zarządzaniu oczekiwaniami klienta. Klient powinien jednak mieć pewność, że otrzyma informację zwrotną, czy skarga została już rozwiązana, czy nie. Służy to przynajmniej poinformowaniu klienta o stanie jego reklamacji. W ten sposób klient może zaobserwować, że agent jest uprawniony do rozpatrzenia wszystkich reklamacji, na które zwrócił uwagę. Dałoby to klientowi wrażenie, że jego skarga została faktycznie przekazana właściwym osobom, które mogłyby ją rozwiązać.
[ff id=”3″]