Klienci mają głos jak nigdy wcześniej dzięki pojawieniu się mediów społecznościowych. Głos klienta zyskuje na sile i bardziej wpływa na firmę. Do tej pory niezadowolony klient dzielił się swoim doświadczeniem z pięcioma do dziesięciu innymi. Dziś ta sama osoba może w kilka chwil podzielić się niezadowoleniem z tysiącami ludzi.
Czy ostatnio przeprowadzałeś wyszukiwanie w Google, aby znaleźć witrynę, numer telefonu lub adres firmy? Zrobiłem to, kiedy szukałem gabinetu dentystycznego. Pierwsze wyniki tego wyszukiwania zaowocowały recenzjami konsumentów, a nie witryną firmy. Recenzje były dobre, ale co, jeśli nie były tak pozytywne? Konsument może być ciekawy opinii, a jeśli nie jest tak pozytywny, może powstrzymać się od korzystania z firmy w oparciu o to, co widziałeś, bez wchodzenia na jej stronę internetową. Krótko mówiąc, jeśli nie wiesz, co się mówi o Twojej firmie lub marce, możesz stracić potencjalnych klientów, nie zdając sobie z tego sprawy.
Innym przykładem siły mediów społecznościowych jest raport z września, w którym akcje United Airlines dramatycznie spadły z powodu błędu w ponownym opublikowaniu starego artykułu, który United ogłosił upadłość. „Złe wieści”, mimo że miały wiele lat, rozprzestrzeniły się jak pożar w Internecie i tymczasowo zmniejszyły udziały linii lotniczych.
Ponieważ media społecznościowe stają się coraz bardziej popularne, firmy muszą korzystać z tej formy opinii klientów i szukać potencjalnych problemów, które mogą zaszkodzić ich reputacji. Monitorowanie w mediach społecznościowych stanowi rozwiązanie tego problemu.
Mówiąc najprościej, monitorowanie w mediach społecznościowych polega na wyszukiwaniu w Internecie informacji o Twojej firmie lub marce. Dane są kompilowane, a następnie przekazywane firmie, aby były informowane o negatywnych informacjach i mogły szybko reagować. W przypadku rozpowszechniania plotek lub fałszywych informacji szybki czas reakcji zmniejszy potencjalne przestoje. Jeśli występują złe trendy w obsłudze klienta, możesz to zobaczyć w zebranych wynikach. Gdy mylące informacje o Twojej firmie są wymieniane online, możesz natychmiast wykryć te problemy, zamiast czekać na spadek sprzedaży i ruchu klientów, zanim zdasz sobie sprawę, że może to być problem.
Firmy mogą zdecydowanie monitorować media społecznościowe, jeśli sobie tego życzą. Może się jednak okazać, że może to być bardzo czasochłonne, a informacje mogą być przytłaczające. Wiele firm rozpoczyna ten proces, a następnie nie wie, jak postępować z tymi informacjami. W tym miejscu pojawia się usługa nadzoru mediów społecznościowych, a dobry plan nadzoru mediów społecznościowych pomoże monitorować i utrzymywać reputację firmy.
Wynajęcie zewnętrznego źródła do monitorowania mediów społecznościowych może być opłacalne i zaoszczędzić firmom znaczną ilość czasu. To zewnętrzne źródło może szybko i łatwo wyszukiwać w Internecie określone słowa kluczowe, takie jak nazwa firmy, nazwiska dyrektorów lub nazwy produktów oraz znalezione informacje. Raporty są generowane regularnie i przekazywane do kluczowych pracowników, w tym zebrane opinie i bezpośrednie linki do każdego źródła. Informacje zwrotne są sortowane, dzięki czemu można szybko skanować zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne oraz naprawić wszelkie problemy, które mogłyby zaszkodzić Twojej reputacji.
Kolejną korzyścią z wynajmu zewnętrznego źródła jest analiza dostarczana z tą usługą. Raporty analityczne dzielą informację zwrotną na pozytywne i negatywne, a także rodzaje stron internetowych, na których zamieszczono opinie (blogi, fora itp.). Możesz także dowiedzieć się więcej o danych demograficznych konsumentów, takich jak płeć, wiek i dane geograficzne. Możesz wykorzystać informacje zebrane w raportach analitycznych, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Twoje produkty i usługi są wyświetlane i wykorzystywane przez różne dane demograficzne konsumentów.
Monitorowanie w mediach społecznościowych może być przytłaczające, ale jednocześnie dostarcza cennych informacji, które nie były dostępne dla firm dziesięć lat temu. Jest niedrogi i bogaty w dane, a firmy każdej wielkości mogą korzystać z najlepszego wykorzystania zasobów internetowych w celu monitorowania swojej reputacji.
[ff id=”5″]